Reembolso e cancelamento: como tratar sem virar dor de cabeça
Equipe ItaSuper · 08 de julho de 2026 · Operação
Cliente reclama. Pedido foi errado. Não dá pra fugir — dá pra ter processo que resolve rápido e mantém o cliente.
Reembolso vai acontecer. Pedido errado, atraso grande, item faltando. O que define se você perde só o pedido ou perde o cliente é o processo.
Política em 3 linhas
- Erro nosso: reembolso 100% + cupom de R$ 10 na próxima
- Atraso acima do prometido + 20 min: reembolso da taxa de entrega
- Cliente desistiu antes da cozinha começar: cancela sem custo
Coloque isso visível no app.
Quem decide
Dono ou gerente, sem precisar do dono. Operador de PDV resolve até R$ 30. Acima, escalonado. Decisão rápida vale mais que decisão perfeita.
Reembolso PIX na hora
No ItaSuper, reembolso via PIX cai em minutos na conta do cliente. Esse detalhe vira reclamação em elogio.
O cupom de retorno
Cliente que recebe reembolso + cupom de R$ 10 volta mais que cliente que não teve problema. Recuperação bem feita fideliza.
Não brigue por R$ 8
Discutir R$ 8 de taxa pra "ter razão" custa a recompra de R$ 200. Conta não fecha.
Registre o motivo
Toda devolução, registre o porquê. Em 30 dias você tem um mapa de problemas: qual prato, qual motoboy, qual horário, qual bairro.
FAQ
Quanto perco por mês? Operação saudável fica em 2-3% do faturamento em reembolso. E fraude de cliente? Acompanhe padrão. Mesmo cliente, 3+ reembolsos = bloqueio.
[Reembolso e refund queue no painel](/planos).